Pembeli Menit Terakhir Semakin Banyak Hanya Mempercayai Amazon untuk Memberikan

SEATTLE – Olivia Zimmermann memulai belanja liburannya awal tahun ini, membeli speaker Bluetooth dari Best Buy untuk saudara perempuannya. Seharusnya tiba pada 10 Desember, dua minggu sebelum Natal.

Pembicara tidak pernah muncul – dan kantor pos mengatakan telah mengirimkan paket ke kota lain. Best Buy meminta maaf dan menawarkan untuk mengirimkannya kembali. Tetapi Ms. Zimmermann, yang bekerja di bagian pemasaran di Chicago, tidak menghiraukannya.”Saya hanya ingin pengembalian uang,” katanya kepada pengecer, dan kemudian menambahkan: “Pada titik ini, saya sudah memesan dari Amazon karena saya tahu pasti itu akan ada di sini ketika mereka mengatakan akan melakukannya.”

Amazon adalah pemimpin dalam e-commerce, mengalahkan pesaing seperti Walmart, Target dan eBay. Namun dominasinya tidak pernah lebih menonjol daripada di sprint menit terakhir sebelum Natal.

Perusahaan, yang berbasis di Seattle, telah memiliki obsesi selama dua dekade dengan menyusutkan waktu dari klik ke depan pintu. Ini telah membangun gudang di lebih dari 30 negara bagian dan jaringan metode pengiriman yang canggih, sehingga memberikan keuntungan logistik.

Amazon telah menggunakan keunggulan itu untuk mengarahkan orang untuk mengharapkan kepuasan instan yang, untuk sementara waktu, hanya itu yang bisa diberikan. Perusahaan membangun kepercayaan dalam kecepatan pengiriman dengan keanggotaan Perdana, yang menelan biaya $ 119 setahun dan termasuk pengiriman dua hari. Tahun ini, pada hari-hari menjelang Natal, pangsa penjualan online Amazon akan meningkat hampir 50 persen – menjadi sekitar setengah dari semua penjualan digital – sementara sebagian besar saingan memudar, menurut perusahaan riset pasar Rakuten Intelligence.

“Kemampuan Amazon untuk memenuhi lebih cepat dan efektif daripada pesaing telah menjadi pembeda utama pada hari-hari awal,” kata Kenneth Cassar, seorang analis dengan Rakuten Intelligence, yang merupakan anak perusahaan independen dari e-pengecer Jepang Rakuten.

Pengecer tradisional masih menikmati penjualan yang kuat ketika musim liburan dimulai sekitar Thanksgiving. Mereka beriklan secara luas, memikat pembeli dengan penawaran doorbuster. Promosi ini juga mendorong penjualan ke situs web mereka alih-alih Amazon. Sekitar Thanksgiving, bagian Amazon dari penjualan online dapat turun hingga 20 persen di Amerika Serikat, menurut Rakuten.

Tetapi ketika November berubah menjadi Desember, dan kemudian menjadi waktu Natal, preferensi pembeli berubah. Tahun lalu, Walmart dan Target memiliki lalu lintas online tersibuk pada bulan itu pada 10 Desember. Amazon delapan hari kemudian, pada 18 Desember, menurut analisis oleh Griffin Carlborg, seorang peneliti di perusahaan intelijen digital Gartner L2.

Opsi Terakhir-Menit 

Pangsa penjualan e-commerce Amazon cenderung turun sekitar Thanksgiving, dan biasanya memuncak sekitar satu minggu sebelum Natal – hanya cukup waktu untuk paket dikirimkan sebelum liburan. Waktu pengiriman cepat Amazon dapat berkontribusi pada popularitasnya di Christmastime.

“Amazon baru saja membangun reputasinya di sekitar pemenuhan cepat dengan sangat baik,” kata Carlborg. “Pelanggan benar-benar mempercayai penawaran pemenuhan Amazon.”

Para pembeli itu termasuk Carissa Vinovskis, 26, yang menghabiskan waktu 12 jam meneliti diabetes di Children’s Hospital Colorado. Dia biasa berbelanja hadiah Natal di toko-toko, tetapi ketika dia sibuk dengan sekolah pascasarjana dan kemudian pekerjaannya, dia kurang memiliki waktu dan kesabaran.

Panik berlangsung cepat di pertengahan bulan ini ketika Ms. Vinovskis menyadari bahwa dia hanya memiliki enam hari untuk mendapatkan hadiah sebelum mengunjungi orang tuanya. Dia menemukan beberapa hal lucu di Etsy – “hadiah yang indah, buatan tangan,” katanya – dan kemudian menyadari bahwa itu akan memakan waktu sekitar empat minggu untuk tiba.

“Aku seperti, welp, Amazon Prime!” Katanya.

Seorang juru bicara Amazon menunjuk pernyataan di mana wakil presiden yang menjalankan Perdana, Cem Sibay, mengatakan, “Kami terus bekerja untuk menambah opsi pengiriman yang lebih cepat dan lebih nyaman.”

Pengiriman cepat Amazon telah menjadi fokus utama. Pada tahun 2000, perusahaan ini menginvestasikan $ 60 juta di Kozmo, perusahaan baru di New York yang mengantarkan makanan ringan, film, dan barang lainnya dalam waktu kurang dari satu jam. Sekitar setahun kemudian, Kozmo ditutup. Tetapi itu tetap menjadi inspirasi bagi Jeff Bezos, pendiri dan kepala eksekutif Amazon, menurut seorang mantan karyawan Amazon yang mendengarnya mendiskusikan masalah ini.

Mr. Bezos melihat bahwa pengiriman cepat dapat mengubah cara orang membeli barang. Harga dan pemilihan selalu penting dalam ritel, tetapi pengiriman akan melampaui lokasi toko sebagai faktor penting lainnya.

Pada tahun 2005, Amazon mulai menawarkan pengiriman dua hari gratis untuk anggota Perdana, yang diperkirakan oleh Mitra Riset Intelijen Konsumen mencakup lebih dari dua pertiga rumah tangga di Amerika Serikat. Hampir satu dekade kemudian, ia memulai Prime Now, yang mengirimkan barang hanya dalam waktu satu jam di 30 kota.

Amazon sekarang memiliki lebih dari 110 pusat pemenuhan di Amerika Utara, lebih dari 250.000 karyawan gudang dan puluhan pesawat sendiri. Itu sedang menyiapkan gudang yang menampung puluhan juta barang lebih dekat ke kota-kota besar, membiarkannya menawarkan pengiriman gratis pada hari yang sama dan satu hari pada lebih banyak produk.

Walmart dan lainnya juga telah mengambil langkah dalam menangkap gelombang pembeli yang bergerak online dengan membuat janji pengiriman serupa tanpa biaya keanggotaan Perdana. (Pada kuartal ketiga, penjualan online Walmart naik 43 persen dari tahun sebelumnya.) Pencarian Google untuk pengecer pada hari Rabu kembali “Hadiah Menit Terakhir Walmart | Dapatkan mereka sebelum Natal | Gratis Pengiriman 2-Hari ”untuk nama beranda perusahaan.

Pengecer tradisional ini memanfaatkan toko fisik mereka – keuntungan utama yang mereka miliki dibandingkan Amazon – dan menyediakan cara bagi orang untuk memesan secara online dan mengambil langsung. Itu sangat kuat di hari-hari terakhir sebelum Natal, ketika pembeli kembali ke toko.

“Area terbesar yang kami mainkan saat ini adalah dengan toko kami,” Marc Lore, yang menjalankan bisnis e-commerce Amerika Serikat Walmart, mengatakan kepada investor pada bulan Oktober.

Untuk beberapa pembelian Walmart, pelanggan tidak perlu meninggalkan mobil mereka untuk mendapatkan pesanan – karyawan akan memasukkannya ke bagasi. Best Buy mengatakan lebih dari 40 persen pendapatan online-nya berasal dari pesanan yang sekarang diambil di toko-toko. Dan pada Malam Natal, orang dapat memesan produk secara online dari inventaris toko paling lambat pukul 5 malam. dan mengambilnya hanya satu jam kemudian.

Marshal Cohen, yang menyarankan pengecer untuk NPD Group, sebuah perusahaan riset pasar, mengatakan tiga tahun lalu, pengecer bergegas untuk menyamai Amazon, menawarkan pengiriman dua hari gratis sampai sebelum Natal – tetapi tidak memiliki mitra pengiriman yang cukup siap untuk buru-buru.

“Mereka hanya menyumbat sistem begitu buruk dan benar-benar mengecewakan banyak konsumen,” kata Mr Cohen. “Memori itu cukup kuat di banyak benak konsumen ketika harus memikirkan tentang belanja online.”

Membangun teknologi dan infrastruktur untuk secara cepat dan konsisten memenuhi pesanan tidaklah murah, dan setelah bertahun-tahun melakukan ekspansi, Amazon telah menekan lebih banyak produktivitas dari investasinya. Itu mengambil, mengepak dan mengirimkan barang keluar dari gudang dalam satu hari atau kurang, dan paket tiba di depan pintu pelanggan sekitar dua hari kemudian, menurut data Rakuten. Data didasarkan pada tanda terima elektronik dan pemberitahuan pengiriman yang dikirim pengecer ke lebih dari lima juta pengguna yang menggunakan aplikasi konsumen Rakuten.

Amazon lebih cepat dari setiap pesaing utama, meskipun pengecer lain semakin cepat. Pada tahun 2016, Angkatan Laut Lama, yang dimiliki oleh Gap, membutuhkan waktu sekitar 10 hari untuk mengirimkan paket yang dipesan selama seminggu setelah Thanksgiving, data Rakuten menunjukkan. Tahun ini paketnya muncul sekitar tiga hari lebih cepat. Walmart memangkas waktu pengirimannya dari lebih dari seminggu menjadi enam hari selama periode yang sama. Dan Best Buy mengatakan 80 persen dari paket kecilnya sekarang tiba dalam dua hari atau kurang.

(Data Rakuten tidak termasuk eBay dan Etsy karena format tanda terima elektronik mereka lebih sulit dilacak.)

Namun sebagian besar pengecer masih harus bekerja untuk memenangkan kepercayaan orang. Jessica Palazzo, yang menjalankan program sepulang sekolah di dekat Hartford, Conn., Membeli piyama ibunya dari Angkatan Laut Lama dua tahun lalu yang dijamin akan tiba sebelum Natal, tetapi tidak muncul hingga Januari. Angkatan Laut Tua menawarinya 10 persen untuk pesanan berikutnya.

Tahun ini di Black Friday, dia memasukkan sepasang piyama Gap ke keranjang belanja daringnya – tetapi kemudian berubah pikiran.

“Itu memalukan jika Anda datang pada Natal dan tidak punya apa-apa untuk seseorang,” kata Palazzo. Dia akhirnya membeli kaus kaki dan penghangat telinga untuk ibunya dari Amazon.

 

Leave a comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *